随着数字经济的蓬勃发展，网络订餐以其便捷高效的优势深度融入公众日常生活，成为餐饮消费的主流模式之一。截至2025年6月，我国网上外卖用户规模已达5.69亿人。但与此同时，食材来源不明、商家资质造假、平台监管缺位等乱象频发，导致消费者权益受损问题日益凸显，2025年消费者对网络订餐消费的不满意率已升至15.7%。本文基于《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《网络食品安全违法行为查处办法》等现行法律规范，剖析网络订餐消费者权益保护的现实困境，探究问题成因，并提出多元化的完善路径，旨在为筑牢网络订餐消费安全防线提供法治支撑。

一、网络订餐消费者权益保护的现实困境

网络订餐的虚拟性、跨地域性特征，使得消费者权益保护面临诸多独特挑战，具体表现为以下核心问题：

其一，食品安全权受侵害风险高发。这是网络订餐领域最突出的问题，集中体现为商家无证经营、食材质量不达标、加工环境恶劣等情形。部分专营外卖的“无堂食小店”藏身居民楼、厂房等隐蔽场所，未取得食品经营许可证却通过伪造资质材料入驻平台，甚至存在“一照多开”规避监管的情况。更有甚者使用过期、变质食材，违反原料采购索证索票制度，或在昏暗逼仄、油污遍地的环境中加工食品，极易引发食品安全事故。

其二，知情权与选择权难以保障。网络订餐中，消费者只能通过平台展示的文字、图片了解商品信息，难以核实信息真实性。部分商家通过虚构经营资质、篡改用户评价、美化店铺环境等方式进行虚假宣传，误导消费者做出错误选择。

其三，维权渠道不畅且成本高昂。当消费者权益受损时，往往面临“投诉无门”的困境。平台客服系统存在接通难、响应慢的问题，处理纠纷多以简单退款了事，缺乏实质性的调查整改措施。另网络订餐的交易记录易灭失，消费者举证困难，涉及的金额较小，维权所需的成本远高于实际损失，导致多数消费者选择“忍气吞声”。

二、网络订餐消费者权益保护的现行法律依据

我国已构建起以《消费者权益保护法》为核心，《食品安全法》为基础，配套行政法规和部门规章的法律规范体系，为网络订餐消费者权益保护提供了明确依据：

在基础法律层面，《消费者权益保护法》明确了消费者的安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权等核心权利，规定了经营者的信息披露、安全保障、瑕疵担保等义务。

在行政法规层面，2024年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》进一步细化了网络消费的权益保护规则。

在部门规章层面，《网络食品安全违法行为查处办法》（2025年修订）针对网络食品交易的特殊性，明确了平台和入网商家的具体义务。

三、网络订餐消费者权益受损的成因剖析

网络订餐消费者权益保护困境的形成，是商家违法成本低、平台监管缺位、监管难度大等多重因素叠加的结果：

从商家层面看，利益驱动下的侥幸心理是核心诱因。部分商家为降低经营成本，刻意规避证照办理、场地合规等义务，而现行处罚多以数万元罚款为主，远低于其长期非法获利。

从平台层面看，主体责任落实不到位。平台作为网络订餐的重要枢纽，受“店铺越多、抽成越多”的利益驱动，对入驻商家的资质审核流于形式，甚至对明显的违法违规行为“睁一只眼闭一只眼”。

从监管层面看，传统监管模式难以适配网络订餐的发展特点。网络订餐商家分布分散、隐蔽性强，跨区域经营特征明显，而监管部门受人力、技术限制，难以实现全面覆盖。

四、网络订餐消费者权益保护的完善路径

解决网络订餐消费者权益保护问题，需构建“商家自律、平台尽责、监管有力、社会监督”的协同治理体系，具体可从以下四方面推进：

第一，压实商家主体责任，强化行业自律。商家应严格遵守《食品安全法》《消费者权益保护法实施条例》等规定，依法取得食品经营许可，亮证经营并公示关键信息。建立健全食材采购追溯体系，确保食材来源可查、质量可控。同时，行业协会应发挥引导作用，制定行业规范，推广“明厨亮灶”等诚信经营模式，对违规商家实施行业惩戒，营造良性竞争环境。

第二，强化平台监管义务，完善纠纷解决机制。平台应严格履行审查登记义务，利用大数据、AI等技术手段提升资质审核的精准度，对入驻商家实行常态化巡查。建立健全用户评价审核机制，打击虚假评价行为，保障信息真实透明。

第三，提升监管效能，加大违法惩戒力度。监管部门应构建“线上监测+线下核查”的一体化监管模式，利用大数据技术对平台交易数据进行实时监测，精准定位违法线索。加强跨区域、多部门协同执法，打破监管壁垒，实现监管全覆盖。同时，缩短处罚周期，提高执行效率，让违法成本远高于违法收益。

五、结语

网络订餐消费者权益保护是关乎民生福祉和数字经济健康发展的重要议题。当前，我国已具备较为完善的法律规范基础，但实践中仍面临商家违法、平台缺位、监管不足等多重挑战。解决这些问题，需要严格落实《消费者权益保护法实施条例》《网络食品安全违法行为查处办法》等法律规定，压实商家、平台、监管部门的各方责任，构建协同治理体系。唯有如此，才能有效防范消费风险，保障消费者合法权益，营造安全放心的网络订餐环境，推动网络餐饮行业持续健康发展。